カスタマージャーニーの変化はマーケティングに大きく影響を及ぼす

顧客の購買プロセスの変化によってマーケティングにどういった影響を及ぼすのでしょうか。今回は顧客の購買プロセスである、カスタマージャーニーについてお話します。

カスタマージャーニーがどう変わったのか

例えば車の購入に関して言えば、かつては一台の車を購入するまでに顧客が店を運ぶ回数は平均して約7回だったと言われています。それが今では1.5回になっているのです。では、なぜそうなったのでしょうか?それは、顧客がネットを通じて自分である程度詳しい情報を調べ、購入する車が具体的に決まっているからです。つまりカスタマージャーニーの変化には顧客が調べるという習慣が身に付いてきたことがひとつの要因ということです。

 

カスタマージャーニーを理解するということ

カスタマージャーニーを理解するということは、顧客目線に立って顧客の購買プロセスを想像し、顧客の行動心理を予測し、対策を立てることができます。

つまり、顧客が求めている情報を提供することが購買へとつながるアプローチの手段として利用できるということです。

スマートフォンの普及によって、WEBサイトへの流入割合はついにPCからの流入を超え、スマートフォン利用者に対してのアプローチがマーケティングにとって重要な課題となってきました。

今まで新聞、雑誌、TV、にかけていた広告費をデジタルに変換する重要性を理解している人は多くありません。

未だに広告費の8割を新聞、雑誌、TVにかけているようでは、カスタマージャーニーを無視した、費用対効果の薄い宣伝を続けていると言えます。

カスタマージャーニーを理解するということは適切なマーケティングを行う上で重要だということです。

 

カスタマージャーニー×SNS

顧客の購買プロセスにおいてSNSは大きく影響を及ぼし、無視できない存在です。大企業ですら、SNSを無視して、大きな価格変更を行った結果、SNSで大炎上し、株価が大暴落したという例もあります。(アメリカですが)つまり、大きな価格変更を英断する前にSNSでの炎上を予測し、対策を練っていれば、そういった暴落は避けることができたのです。カスタマージャーニーを理解していればSNSの重要性に気づき、対策をとっていたかもしれません。

 

これからのマーケティング

カスタマージャーニーを理解するということはマーケティング手法に大きな変化をもたらします。これまでは一方通行だった広告というありかたから、顧客にとって有益な情報を提案するマーケティングへと向かっていきます。検索連動型広告はそれに近いものがありますが、もっとユーザーにとって身近なものへとなっていきます。2018年、2019年あたりはそういった提供思考の広告運用に取り組んだ企業が大きく成長することは目に見えています。では、なぜやらない企業が多いのか?それはデジタルマーケティングの重要性に対する認識がまだまだということです。オンラインを主戦場としている企業はこのシステムにすでに取り組んでいることでしょう。

 

ビッグデータ×AI×マーケティング

ビッグデータやAIが世間の話題を集めていますが、デジタルマーケティングにとってこれは追い風です。オンラインベースでの購買で企業は顧客データを蓄積するとともに、顧客の購買プロセスについても可視化できるようになりました。そのビッグデータをAIで分析し、AIで顧客ごとに適切な情報を提供できる世の中が近づいています。顧客が欲しいものを予測して提案する、顧客が求めている情報から、求める前に提案することが可能になるのです。ベストなタイミングでベストな内容を提案することで成約率の高い広告を打ち出すことができれば、ユーザーにとっても企業にとっても利点しかありません。現代の無駄に多い広告にユーザーはウンザリしています。そういった顧客の心理をつかむことが、現代のデジタルマーケティングにおける最重要課題だということです。

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